Introduction
Les files d’attente des appels sont offertes à titre de service ajouté pour le Service Téléphonie d’Affaires afin d’accorder aux clients un meilleur contrôle sur la gestion des appels entrants.
Lorsqu’un appel est dirigé vers une file d’attente des appels, l’utilisateur participant (agent) y répondra dès qu’il sera libre de prendre l’appel. La file d’attente fonctionne sur la base du premier arrivé, premier sorti, donc lorsqu’un agent devient libre, il répond à l’appel de l’appelant ayant attendu le plus longtemps.
La configuration de la file d’attente des appels comporte :
- L’achat d’une licence de file d’attente des appels
- La création d’un groupe et l’assignation d’utilisateurs (agents);
- La désignation du groupe à titre de file d’attente des appels.
Configuration du compte
Achat de licence d’utilisation de file d’attente des appels:
Pour déverrouiller les files d’attente des appels, les administrateurs de compte doivent ajouter
des licence d’utilisation par l’entremise de la Boutique :
BOUTIQUE > LICENCES DE FILES D'ATTENTE
Les licences de files d'attente ont une capacité de 6 appelants par défaut.
Communiquez avec l’équipe de service à la clientèle pour obtenir une file d’attente des appels plus grande.
Note: Si vous n'avez pas besoin d'une capacité de 6 appelants sur attente, vous pouvez le limiter dans les paramètres du groupe.
Une file d’attente des appels avec une capacité X peut contenir X appelants. Si la file est pleine,
le prochain appelant (X+1) qui se présentera dans cette file sera automatiquement redirigé vers
la boîte vocale associée du groupe.
Création d’un groupe et assignation des utilisateurs (agents)
Une file d’attente des appels est un type de groupe spécial qui se comporte comme une file
d’attente lorsque des appels s’y présentent. Si vous n’avez pas déjà créé un groupe à utiliser
comme file d’attente des appels, faites-le maintenant.
Une fois le groupe créé, sélectionnez les utilisateurs (agents) qui répondront aux appels
entrants de cette file d’attente des appels.
PBX EN NUAGE > GROUPES > MON_GROUPE > GROUPE D’UTILISATEURS
À présent, personnalisez le groupe selon vos besoins.
PBX EN NUAGE > GROUPES > MON_GROUPE > MESSAGERIE VOCALE
Remarque : Si vous ne précisez pas la boîte vocale d’un utilisateur précis ou une adresse
électronique précise, alors la boîte vocale du groupe sera utilisée.
Désignation du groupe à titre de file d’attente des appels
Dans le formulaire Groupe d’utilisateurs, sélectionnez le type de distribution des appels File
d’attente des appels. Si vous désirez limiter la capacité, vous pouvez ici.
Si l'option de File d'Attente est du couleur gris, vous avez besoin d'un autre licence.
Acheminement des appels entrants
Pour pouvoir être atteinte par les appelants de l’extérieur, la file d’attente doit être liée à un
Numéro de téléphone ou utilisée dans un répondeur vocal automatique ou un horaire.
Il est possible de lier la file d’attente à un numéro de téléphone par l’entremise du formulaire
de Traitement des appels entrants :
PBX EN NUAGE > TRAITEMENT DES APPELS ENTRANT
Pour inclure la file d’attente des appels à un répondeur vocal automatique, assignez le
groupe associé à l’une des fonctions disponibles.
Afin d’inclure la file d’attente à un horaire, précisez le groupe associé à titre de cible.
Retirer des licences
Pour retirer des licence d’utilisation de file d’attente des appels existantes, vous devez :
1. Modifier les groupes utilisant les licences actuelles afin qu’ils n’utilisent plus la file
d’attente des appels à titre de type de Distribution des appels. Vous pouvez également
éliminer le groupe s’il n’est plus nécessaire.
2. Éliminer les licences dans Boutique > Licences de file d’attente des appels
3. Appliquer les changements.
Vous trouverez ci-dessous un exemple sur la façon de retirer des licence d’utilisation de file
d’attente des appels.
Répétez si vous avez d'autres groupes utilisant des licences de file d'attente.
Ensuite allez à BOUTIQUE > LICENSES DE FILES D'ATTENTES, diminuez les licences et cliquez CONTINUER.
Minuteries à l’échelle de la plateforme
Des minuteries par défaut sont actuellement disponibles.
- Délai d’attente maximal pour les appelants (à la fin du délai calculé par la minuterie,
l’appel sera envoyé à la messagerie vocale) : 10 minutes. - Temps pendant lequel le combiné d’un agent sonnera avant que l’appel ne passe à un
autre combiné : 10 secondes. - Délai avant d’envoyer un autre appel à un agent qui vient de raccrocher : 15 secondes
- Délai avant de tenter d’acheminer l’appel à un autre agent après un temps mort
(aucune-réponse) : 1 seconde. - Lecture d’annonces durant la musique des appels en attente toutes les 60 secondes
Fonctions disponibles pour les agents de la file d’attente
des appels
Les agents de la file d’attente doivent signaler un code sur leur appareil :
CODE POUR FILES D'ATTENTE D'APPELS | DESCRIPTION |
*754 | Connexion aux files d'attentes |
*756 | Déconnexion des files d'attentes |
*752 | Pause |
*758 | Fin de pause |
*750 | Vérification du statut des files d'attente |
*755 | Vérification du statut des agents |
*757 | Composer les instructions des codes |
Journaux de bord des appels (file d’attente) dans le portail
Sur le portail Web, le journal de la file d’attente des appels peut être visualisé dans Utilisation >
Files d’attente des appels.